Kundservice

Företagets värdemätare

Som talesman för kunden inom företaget och för företaget med kunden är kundserviceavdelningen central för kundrelationen.

En lyhörd, välinformerad serviceorganisation kan förbättra både kundens upplevelse och verksamhetsstyrningen. Att se mönster i olika problem, såsom leveransförseningar, informationsbehov, klagomål och krav, främjar poraktivitet. En duktig avdelning prioriterar servicen till nyckelsegment – så att företaget inte förlorar sina mest lönsamma kunder.

Kundserviceavdelningen bör också kommunicera nyckeltalen för förvaltningen av kunder till den övriga organisationen, så att andra avdelningar får möjlighet att ta itu med orsakerna till olika kundproblem.

Kundservice är en kritisk värdemätare av företagets erbjudande, och kan förhöja kundupplevelsen. För effektiv kundservice bör företag fokusera på fyra viktiga beslutsområden inom verksamhetsstyrning: