Information, klagomål och krav

Hur kan vi bli mer lyhörda?

Genom att spåra och klassa Information, klagomål och krav kan du avgöra hur allvarliga olika risker är och förhindra dem.

Att bara räkna antalet klagomål är inte tillräckligt för att ge en bild av vilka risker som föreligger. I stället bör ”kundens röst” bevakas i tre dimensioner: frekvens, kundsegment och typ av problem – klagomål på produktkvaliteten är till exempel allvarligare än problem att hitta en order.

Krav på t ex kompensation eller byte av vara, måste också hanteras effektivt. De innebär en direkt kostnad för verksamheten, och om de sköts dåligt kan kundlojaliteten minska.

Med beslutsområdet Information, klagomål och krav kan du ange planeringsmål och styrkortsnyckeltal för följande områden inom verksamhetsstyrning:

  • Antal klagomål (#)
  • Underkända och avbeställda order (#)
  • Returnerade och skadade enheter (#)
  • Krav, betalningar och förlikningar (# och kr)
  • Antal servicekontakter (#)

Än viktigare är möjligheten att analysera målen och nyckeltalen i flera dimensioner för att hitta guldkornen som gömmer sig i informationen:

  • Räkenskapsmånad/år
  • Kund och bransch
  • Fraktare/distributör
  • Typ av krav och status
  • Plats

Använda beslutsområdet Information, klagomål och krav

Dina målsättningar baseras på målen och nyckeltalen i Information, klagomål och krav. Du mäter din framgång genom att se hur du presterar gentemot dina mål. Dessutom vänder du och vrider på utfallet för att ta reda på mer om det som driver verksamheten.

  • Antal klagomål (#): Antyder antalet och typen av klagomål att vi behöver bättre dokumentation eller utbildning? Behöver vi omarbeta vår produkt?
  • Skadade enheter (#): Varför har vi fler underkända enheter i en viss region? Finns det leveransproblem som måste åtgärdas?
  • Förlikningar (kr): Hur många förlikningar har vi haft i år? Var kunderna nöjda med kompensationen?
 
Verksamhetsstyrning för Kundservice Sidor: 1 2 3 4 5
 
Jag är intresserad av bättre verksamhetsstyrning—nästa steg [engelska] »
 
Försäljningskontakt: