Servicebenchmarks

Wat verhoogt de serviceniveaus?

Servicebenchmarks helpt beoordelen hoe uw customer service het doet in vergelijking met de norm. Zij stellen u in staat responstijden te meten, tekortkomingen die de klanttevredenheid aantasten in kaart te brengen en andere risico’s die een gevaar vormen voor uw prestaties op te sporen.

Er zijn interne maatstaven voor onder meer het aantal orders, de waarde van de orders, het aantal servicecalls en het aantal verzonden eenheden. En externe prestatiemaatstaven voor onder meer het leveringsniveau, het probleemoplossend vermogen, de klanttevredenheid, de responstijd, claims en retourzendingen.

Servicebenchmarks kunnen ook gebruikt worden om de bedrijfsactiviteiten en de klantpropositie bij te stellen. U kunt benchmarks per regio en klantsegment bundelen voor een kwalitatief hoogstaand overzicht van of diepgaand inzicht in de prestaties van Customer Service.

Via het beslissingsdomein Servicebenchmarks kunt u planningsdoelen stellen en scorecardmaatstaven aanleggen voor Performance Managament-onderdelen als:

  • Gemiddelde responstijd bij problemen (#)
  • Klanttevredenheidsscore
  • Indexcijfer voor service-effectiviteit
  • Beschadigde eenheden (#)
  • Niet goed uitgevoerde orders (#)
  • Lopende serviceproblemen (#)

U kunt deze doelen en maatstaven met diverse dimensies analyseren en zo de verborgen informatie uit de data halen :

  • Fiscale maand / fiscaal jaar
  • Klant en bedrijfstak
  • Merk- en productlijn
  • Locatie

Het gebruik van het beslissingsdomein Servicebenchmarks

U stelt targets die gebaseerd zijn op de doelen en maatstaven in Servicebenchmarks. U kunt zien of u goed presteert door te kijken in welke mate u voldoet aan uw doelstellingen. Vervolgens kunt u inzoomen op uw resultaten om erachter te komen welke factoren uw prestaties verbeteren.

  • Gemiddelde responstijd bij problemen (#) : Werken we aan de verbetering van onze responstijd bij het verhelpen van klachten van klanten?
  • Klanttevredenheidsscore : Hoe goed zijn onze prestaties in vergelijking met die van de concurrentie?
  • Niet goed uitgevoerde orders: Is orderaccuratesse belangrijker dan leveringssnelheid?
 
Page: 1 2 3 4 5