顧客対応部門は顧客関係の中心であり、社内における顧客の代弁者でも、顧客に対する企業の代弁者でもあります。

応答の速い、十分な情報を持つ組織は、顧客に対する理解を深め、自社の業績を改善することができます。納期遅れ、情報の問い合わせ、苦情、クレームなどの問題にパターンを見出すことで、事前にその解決策を用意できます。そしてそのことをよく理解している部門は、主要顧客に対するサービス提供努力を優先するため、その企業は最も利益をもたらす顧客を失うことはありません。

顧客対応部門は、顧客に対するサービスのレベルを指標化し、その他組織全体に伝えるため、他部門は顧客に関する問題の根本的原因を理解し、問題を解決することができます。

企業の価値提案の重要なバロメーターであり、顧客対応の経験をうまく生かすことができます。これを効果的に行うには、企業は、4つの主要な戦略的ビジネス課題に集中する必要があります。

• オンタイム・デリバリー
  納期パフォーマンスを向上させる要因は何か？
• 情報・苦情・クレーム
  顧客対応を向上させる要因は何か？
• サービス・ベンチマーク
  サービス・レベルを向上させる要因は何か？
• サービス価値
  サービスの費用対効果を向上させる要因は何か？