Servizio Clienti

Il barometro del rapporto rischio/beneficio del valore aziendale

Cognos può offrirvi il software, i servizi e la vision per innalzare il livello delle performance della vostra organizzazione . Qui vi mostriamo in che modo le informazioni possono diventare un fattore determinante per ottimizzare l'efficienza dell'assistenza clienti.

Il Servizio clienti riveste un ruolo centrale nella gestione dei rapporti con la clientela, in quanto svolge la duplice funzione di avvocato difensore dei diritti del cliente nei confronti dell'azienda e dei diritti dell'azienda nei confronti del cliente.

Un'organizzazione efficace di questo reparto, che garantisca il corretto flusso di informazioni al suo interno e un elevato livello di reattività del personale, è in grado di migliorare l'esperienza del cliente e incrementare le performance dell'azienda. Individuare degli schemi nell'ambito di problemi quali ritardi nelle consegne, richieste di informazioni, reclami e risarcimenti può condurre alla definizione di valide soluzioni preventive. Un buon reparto deve inoltre convogliare in maniera prioritaria gli sforzi del servizio verso i segmenti chiave della clientela, in modo che l'azienda non rischi di perdere i clienti più redditizi.

Il Servizio clienti ha anche il compito di comunicare al resto dell'organizzazione i sistemi di valutazione delle performance relative alla gestione della clientela, in modo che gli altri reparti siano in grado di risolvere le cause principali dei problemi segnalati dagli utenti.

In sostanza, questo reparto funge da cartina di tornasole della value proposition di un'azienda ed è in grado di portare l'esperienza del cliente a livelli di eccellenza. Per garantirne l'efficienza, le aziende devono concentrarsi su quattro aree decisionali fondamentali per migliorare la gestione delle performance:

 
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