Shared Service Center parantaa suorituskykyään Cognosin mittaristoratkaisulla

Fortumin Corporate Financial Services (CFS) -palveluyksikössä käytetään yhtenäistä mittaristoa suorituskyvyn seuraamiseen ja ohjaamiseen Ruotsissa, Suomessa ja Virossa. Cognosin järjestelmä tukee uutta operatiivista toimintamallia ja toimii apuna päivittäisessä toiminnan johtamisessa.

Mittaristohankkeen projektitiimiläiset Riitta Kärkkäinen, Tom Fyrqvist ja Jaska Santanen ovat tyytyväisiä hankkeen lopputulokseen. Mittaristo saatiin valmiiksi viime vuonna, ja se on saanut hyvän vastaanoton.

"Hanke on kaikkiaan mennyt hyvin. Se on antanut enemmän kuin alussa osasimme odottaakaan", kertoo CFS:n Senior Manager Riitta Kärkkäinen.

Shared Service Center tuo tehokkuutta prosesseihin

Viime vuosina yleistyneet Shared Service Centerit, eli palvelukeskukset, tukevat yritysten ja yksiköiden liiketoimintaa tuottamalla niille palveluja keskitetysti. Niiden tavoitteena on tuoda kustannussäästöjä, tehostaa prosesseja ja yhtenäistää toimintatapoja.

Fortum on Shared Service Center -konseptin uranuurtaja Suomessa. CFS-yksikkö on toiminut jo vuodesta 1998 alkaen. Riitta Kärkkäinen muistaa, kuinka talous-, palkkahallinto- ja luotonvalvontaprosessien siirtäminen palvelukeskukseen synnytti tarpeen seurata ja kehittää toiminnan suorituskykyä.

"Meillä oli heti alusta kova halu kehittää toimintaamme. Tarvitsimme kokonaisvaltaisen ratkaisun tehokkuuden ja laadun seurantaan."

Mittaristosta apu suorituskyvyn nostamiseen

Mittaristosta ja sen tarjoamasta mahdollisuudesta parantaa palvelukeskuksen suorituskykyä keskusteltiin CFS-yksikössä jo sen toiminnan alkaessa. Syksyllä 2001 järjestettiin sisäinen seminaari, jonka aiheena olivat mittarit ja mittaaminen palvelukeskusympäristössä. Sen jälkeen käynnistettiin hanke, jonka lopputuloksena palvelukeskuksen mittaristo otettiin käyttöön vuonna 2004.

Yhteisen ja käyttökelpoisen mittariston löytäminen oli pitkä ja vaativa prosessi. Mittaristohankkeet vaativat onnistuakseen huolellista ja laajaa määrittelytyötä sekä henkilökunnan sitouttamista heti alusta.

"Työ lähtee visiosta ja tavoitteista. Käsitteistön ja mittarien määrittelyyn tulee paneutua ja on varmistettava, että jokainen työntekijä ymmärtää mitä yksittäinen mittari mittaa", Kärkkäinen korostaa ja toteaa, että pelkästään määrittelyprosessista on valtavasti hyötyä.

Yhteinen mittaristo auttaa ymmärtämään kokonaisuuksia

Fortumin CFS-yksikkö on jaettu tiimeihin, jotka vastaavat talous- ja palkkahallinnon sekä luotonvalvonnan ja raportoinnin eri toiminnoista. Mittaristo on yhteinen koko yksikölle. Näin voidaan yhtenäistää toimintatapoja ja saada yleiskuva kolmessa maassa toimivasta kokonaisuudesta, ei vain yksittäisten tiimien toiminnasta. Yhtenäisillä toimintamalleilla pystytään myös varmistamaan toiminnan korkea laatu.

Mittaristo koostuu kuudesta mittariryhmästä, joilla palveluprosesseja seurataan. Mittariryhmiä ovat tuottavuus, kustannustehokkuus, prosessin koko, laatu, aika ja IT. Esimerkiksi aika-mittarit näyttävät prosessien keston ja ajantasaisuuden ja IT-mittareiden avulla seurataan lähinnä tietojärjestelmien mahdollistamaa automatisointiastetta. Yksityiskohtaiset mittarit kuhunkin mittariryhmään määriteltiin yhdessä henkilöstön kanssa.

"Kun mittarit oli valittu, siirryttiin toteutusvaiheeseen. Alkoi pohdinta siitä, miten näitä asioita voi käytännössä mitata, mistä tarvittava data kerätään ja mitkä mittarit ovat automatisoitavissa ", Riitta Kärkkäinen kertoo.

"Asiaa kuitenkin helpotti se, että meillä oli siinä vaiheessa muodostunut vankka käsitys siitä, mitä halusimme mitata. Tieto kyllä löytyy, kunhan tietää mihin pyrkii", Kärkkäinen jatkaa.

Visualisointi on tärkeä ominaisuus

Kun mittaristohanke oli päässyt vauhtiin, alkoi myös sopivan ohjelmiston etsintä mittaamisen tueksi. Cognos nousi luontevaksi vaihtoehdoksi, koska Fortumilla oli jo käytössään Cognosin ratkaisut tietovarastointiin, raportointiin ja tiedon analysointiin. Kehitysjohtaja Tom Fyrqvist kertoo Cognosiin liittyneen paljon kokemuksien perusteella havaittuja hyviä elementtejä.

"Cognosin ratkaisu on helppokäyttöinen ja visuaalinen. Esimerkiksi liikennevalot ovat hyvä keksintö, koska ne kuvaavat hyvin ja nopeasti missä nyt ollaan ja mihin suuntaan ollaan menossa", Fyrqvist kiittää ja jatkaa:

"Palvelukeskuksen mittaristo on iso kokonaisuus, joka vaatii kunnon työkalut. Cognos on vahva väline. Liikennevaloista pääsee porautumaan yksityiskohtaiseen tietoon mittareiden statuksesta ja kehitystrendeistä. Tämä auttaa ymmärtämään missä mennään ja miksi."

Sitä saat mitä mittaat

Tietoa mittareihin kerätään muun muassa liikekirjanpidon ja tuntiraportoinnin järjestelmistä automaattisesti. Osan mittareiden tarvitsemista tiedoista syöttävät tiimien vastuuhenkilöt manuaalisesti.

Mittareita seurataan ja analysoidaan kuukausittain tiimien palavereissa. Mittareista käydään tiimeissä yhdessä läpi sen hetkinen tilanne ja mitkä ovat lähiajan kehityskohteet. Korkea käyttöaste selittyy osittain sillä, että mittaristo on sidottu palvelukeskuksen henkilöstön bonusjärjestelmään. Tom Fyrqvistin mukaan tästä on jo nähtävissä selkeitä hyötyjä.

"Kun mittaristo sidotaan työntekijöiden bonukseen, malli otetaan heti käyttöön ja siihen saadaan ihan eritasoista draivia. Ihmiset alkavat miettiä, miten he voivat vaikuttaa mittareiden kehitykseen."

Operatiivisesti mittariston pyörittämisestä vastaavan Operations Controller Jaska Santasen mielestä yhteisen mittariston tuomat hyödyt ovat kiistattomat.

"Kannustavuusaspektin lisäksi ratkaisu lisää työntekijöiden ymmärrystä prosesseista ja toiminnasta. Onhan se erittäin palkitsevaa työntekijöille, että he voivat oivaltaa miten mittari paranee kun he panostavat tiettyihin asioihin. Mittariston kautta saa myös vahvistusta ’musta tuntuu’ -seikkoihin, esimerkiksi missä pullonkaulat piilevät."

Riitta Kärkkäinen kiteyttää mittaristohankkeen tuotoksen sanomalla, että mittaristo on apuna CFS:n päivittäisessä johtamisessa ja päätöksenteossa.

"Prosessit tehostuvat, kehittyvät ja paranevat ja mittarit todistavat, että näin todella tapahtuu."

Fortum Oyj Fortum on Pohjoismaiden ja Itämeren alueen johtavia energiayhtiöitä. Yhtiön toimintaan kuuluu sähkön ja lämmön tuotanto, myynti ja jakelu, voimalaitosten käyttö- ja kunnossapitopalvelut sekä energiaan liittyvät muut palvelut. Yhtiön päätuotteita ovat sähkö sekä lämpö ja höyry. Fortumin kilpailukyky sähkö- ja lämpöliiketoiminnassa perustuu yhteispohjoismaiseen toimintamalliin, jolle on ominaista tehokas toiminta ja laaja asiakaskunta. Fortum Oyj:n osake noteerataan Helsingin pörssissä ja yhtiön liikevaihto vuonna 2004 oli 11,7 miljardia. www.fortum.fi