IBM Cognos Now!
Suivi des engagements de service (SLA)
Le SLA (ou engagement de service) consiste à mettre noir sur blanc des garanties de bon fonctionnement qui doivent être mesurées. A ce titre, les services clients et les centres de support (interne à l'entreprise ou non) se doivent de surveiller et gérer au quotidien leur infrastructure et l'application des engagements de service contracté.
Sans une visibilité en temps réel de la performance de votre centre de support, vous risquez d'avoir beaucoup de mal à gérer vos SLA, avec pour conséquence une chute de la satisfaction des clients, le non-renouvellement des contrats en cours et d'éventuelles pénalités financières.
Pour gérer vos SLA de manière efficace, vous avez besoin d'obtenir automatiquement et en temps réel une vision claire des mesures et indicateurs clés de performance de ces SLA. Vous pourrez ainsi régler les problèmes avant qu'ils n'entraînent une violation des conditions de service contractuelles.
En consolidant et corrélant les mesures essentielles sur la performance des agents du support clients, la disponibilité du service, la qualité des pièces détachées, le déroulement des incidents, etc. le directeur ou le responsable du service clients obtient cette vision claire qui lui permet de prendre rapidement les mesures appropriées pour améliorer et garantir le niveau de performance du support clients.
Surveiller les indicateurs en continu
IBM Cognos Now! vous offre une solution de suivi en temps réel qui vous permet de surveiller en permanence les mesures clés de vos SLA, d'agir de façon proactive pour corriger la situation et améliorer l'efficacité opérationnelle et de faire grimper les scores de satisfaction des clients.
Avec IBM Cognos Now!, votre équipe de support est parfaitement armée pour améliorer en permanence la qualité de service offerte aux clients car elle peut :
Mettre en place des procédures de suivi au quotidien ou heure par heure pour déceler les problèmes de performance qui affectent la qualité de service.
Créer des alertes et des points de contrôle pour surveiller les mesures clés concernant les clients, les appels adressés au support technique, les incidents, les pièces détachées et les pannes ainsi que les problèmes de diffusion, de remontée d'appels et d'affectation des ressources du centre de support.
Générer des alertes et des remontées d'événements afin de réagir immédiatement en cas d'abandon d'appels, de taux de résolution inférieur aux attentes, de dysfonctionnements et de problèmes de personnel.
Elaborer des rapports pour analyser les tendances au niveau des agents et du service clients selon une fréquence horaire, quotidienne ou hebdomadaire et diffuser les mesures de performance au sein de l'entreprise.
Pour aller plus loin:
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