Valeur du service clients

Quels sont les facteurs des coûts et des bénéfices du service clients ?

Ce domaine décisionnel combine coûts et bénéfices pour déterminer la valeur de la relation clients, afin de mieux piloter la performance.

La quantification des risques supportés par le service clients et les efforts requis pour les éliminer donne une vue d'ensemble des coûts. Vous pouvez quantifier certaines données, comme le coût par appel, tandis que d'autres, comme les retards de livraison ou les réclamations, peuvent être classées à l'aide d'un indice de qualité de service. Vous devez classer les bénéfices obtenus, en utilisant par exemple une mesure du chiffre d'affaires généré par le client sur toute sa durée de vie ou un indice de valeur stratégique basé sur les chiffres d'affaires attendus.

Avec le domaine décisionnel Valeur du service clients, vous pouvez définir plus précisément les priorités pour l'exploitation des ressources. Une mauvaise qualité de service sur les canaux de distribution appellera peut-être un plus grand investissement du service clients pour automatiser ses processus et gagner en efficacité. Lorsque les problèmes de qualité de service affectent les canaux de distribution complexes, il faut investir plus dans les compétences, l'expertise et le support décisionnel.

Le domaine décisionnel Valeur du service clients permet de définir des objectifs de planification et des mesures de scorecarding pour les éléments suivants afin de mieux piloter la performance :

  • Profit sur durée de vie ($)
  • Coût du service (%)
  • Indice d'efficacité du service
  • Réclamations (nbre et $)
  • Coût du service et de la fidélisation des clients ($)
  • Visites en clientèle

De plus, pour faire apparaître des données pertinentes, vous pouvez analyser ces objectifs et ces mesures selon diverses dimensions, notamment :

  • Mois / année
  • Client et secteur d'activité
  • Transporteur / distributeur
  • Délais de livraison
  • Marque et ligne de produits
  • Lieu

Utilisation du domaine décisionnel Valeur du service clients

Vous fixez vos cibles en fonction des objectifs et des mesures définis dans le domaine décisionnel Valeur du service clients. Il vous suffit ensuite de voir comment vous vous situez par rapport à ces cibles pour évaluer votre degré de réussite. Vous pouvez ensuite explorer en détail les résultats obtenus pour en savoir plus sur les paramètres qui conditionnent votre performance.

  • Coût du service ($) : Récoltons-nous des bénéfices du service clients ? Quels sont-ils ? Quel en est le coût ?
  • Coût de la fidélisation des clients ($): Devons-nous supporter des coûts élevés à court terme pour fidéliser les clients sur le long terme ?
  • Indice d'efficacité du service : Devons-nous automatiser plus les processus pour améliorer la rapidité et l'efficacité ?
 
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