Évaluation de la performance du service clients

Quels sont les moteurs de la performance du service clients ??

Le domaine décisionnel Évaluation de la performance du service clients vous permet de savoir où se situe votre service clients par rapport aux standards de l'industrie. Vous pouvez ainsi mesurer les temps de réponse et les lacunes qui ont un impact sur la satisfaction des clients et mettre le doigt sur d'autres risques susceptibles de nuire à votre performance.

Les mesures de performance internes sont notamment le nombre de commandes, le montant des commandes, le nombre d'appels au service clients et le nombre d'unités livrées. Les mesures externes comprennent les délais de livraison, le taux de résolution des problèmes, le degré de satisfaction du client, le temps de réaction encore le nombre de réclamations et de retours.

Cette évaluation permet aussi d'ajuster votre activité et la proposition de valeur faite au client. Vous pouvez faire une synthèse des résultats par région et segment de clientèle et ainsi disposer d'une vue d'ensemble ou explorer certains aspects de la performance du service clients.

Le domaine décisionnel Évaluation de la performance du service clients permet de définir des objectifs de planification et des mesures de scorecarding pour les éléments suivants afin de mieux piloter la performance :

  • Délai de résolution moyen
  • Indice de satisfaction des clients
  • Indice d'efficacité du service
  • Unités endommagées (nbre)
  • Commandes non satisfaites (nbre)
  • Questions non résolues (nbre)

De plus, pour faire apparaître des données pertinentes, vous pouvez analyser ces objectifs et ces mesures selon diverses dimensions, notamment :

  • Mois / année
  • Client et secteur d'activité
  • Marque et ligne de produits
  • Lieu

Utilisation du domaine décisionnel Évaluation de la performance du service clients

Vous fixez vos cibles en fonction des objectifs et des mesures définis dans le domaine décisionnel Évaluation de la performance du service clients. Il vous suffit ensuite de voir comment vous vous situez par rapport à ces cibles pour évaluer votre degré de réussite. Puis vous pouvez explorer en détail les résultats obtenus pour en savoir plus sur les paramètres qui conditionnent votre performance.

  • Délai de résolution moyen : Dans le cas de réclamations clients à satisfaire, notre temps de réponse global est-il meilleur ?
  • Indice de satisfaction des clients : Comment se situe notre performance par rapport à la concurrence ?
  • Commandes non satisfaites (nbre): En termes de livraison, la conformité de la commande est-elle plus importante que la vitesse d'exécution ?
 
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