Informations, plaintes et réclamations

Quels sont les moteurs de la réactivité ?

En suivant et en classant les Informations, plaintes et réclamations par catégories, vous pouvez évaluer la gravité des risques et les éviter à l'avenir pour mieux piloter la performance.

Il ne suffit pas de comptabiliser les réclamations pour prendre pleinement la mesure d'un problème ou du risque qu'il représente. Il faut y ajouter une analyse des réactions des clients, passant par trois dimensions : la fréquence, les segments de clientèle concernés et le type de problème. Par exemple, si des clients se plaignent de la qualité d'un produit, de telles réclamations sont plus lourdes de conséquences que s'ils signalent des numéros de commande erronés.

Par ailleurs, toute diligence doit être apportée aux demandes de dédommagement ou de remplacement. Elles représentent des coûts directs pour l'entreprise et si elles sont traitées avec négligence, elles peuvent faire perdre des clients.

Le domaine décisionnel Informations, plaintes et réclamations permet de définir des objectifs de planification et des mesures de scorecarding pour les éléments suivants afin de mieux piloter la performance :

  • Réclamations (nbre).
  • Commandes non satisfaites et annulées (nbre).
  • Unités endommagées et retournées (nbre).
  • Réclamations, règlements et dédommagement (nbre et $).
  • Appels au service clients (nbre).

De plus, pour faire apparaître des données pertinentes, vous pouvez analyser ces objectifs et ces mesures selon diverses dimensions, notamment :

  • Mois/année.
  • Client et secteur d'activité.
  • Transporteur / distributeur.
  • Type et état des demandes.
  • Lieu.

Utilisation du domaine décisionnel Information, plaintes et réclamations

Vous fixez vos cibles en fonction des objectifs et des mesures définis dans le domaine décisionnel Information, plaintes et réclamations. Il vous suffit ensuite de voir comment vous vous situez par rapport à ces cibles pour évaluer votre degré de réussite. Puis vous pouvez explorer en détail les résultats obtenus pour en savoir plus sur les paramètres qui conditionnent votre performance.
  • Réclamations (nbre): Etant donné le nombre et la nature des réclamations devons-nous envisager d'améliorer la documentation ou la formation ? Faut-il revoir la conception de notre produit ?
  • Unités endommagées (nbre) : Nous constatons qu'il y a plus de pièces défectueuses dans une région que dans une autre, pourquoi ? Existe-t-il des problèmes d'expédition à régler ?
  • Dédommagements ($): Combien de litiges avons-nous réglés cette année ? Les clients ont-ils été satisfaits de notre réponse ?
 
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